Κοινωνία (S)

C-S1 | Γυναίκες εργαζόμενες

Ποσοστό των γυναικών εργαζομένων στην εταιρεία (%)

27,90%

C-S2 | Γυναίκες εργαζόμενες σε διευθυντικές θέσεις

Ποσοστό των γυναικών που εργάζονται σε διευθυντικές θέσεις στην εταιρεία (%)

28,00%

C-S3 | Δείκτες κινητικότητας προσωπικού

Δείκτης εθελουσίας κινητικότητας (%)

16,22%

Δείκτης μη εθελουσίας κινητικότητας (%)

0,04%

C-S4 | Κατάρτιση εργαζομένων

Μέσος όρος ωρών κατάρτισης (10% υψηλότερα αμειβομένων εργαζομένων)

=

Συνολικός αριθμός ωρών κατάρτισης που παρέχονται στο κορυφαίο 10% των εργαζομένων με βάση τις συνολικές αποδοχές

/

Συνολικός αριθμός εργαζομένων στο κορυφαίο 10% των εργαζομένων με βάση τις συνολικές αποδοχές

=

1,41

Μέσος όρος ωρών κατάρτισης (90% χαμηλότερα αμειβομένων εργαζομένων)

=

Συνολικός αριθμός ωρών κατάρτισης που παρέχονται στο κατώτερο 90% των εργαζομένων με βάση τις συνολικές αποδοχές

/

Συνολικός αριθμός εργαζομένων στο κατώτερο 90% των εργαζομένων με βάση τις συνολικές αποδοχές

=

3,07

C-S5 | Πολιτική Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων

Η ΔΕΗ δεν έχει Πολιτική Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων όμως η Εταιρεία φροντίζει διαρκώς για τη διαµόρφωση ενός εργασιακού περιβάλλοντος ίσων ευκαιριών και αµοιβαίου σεβασµού, χωρίς διακρίσεις.

Μέχρι σήµερα δεν έχει καταγραφεί ή αναφερθεί κάποιο περιστατικό διάκρισης. Η ΔΕΗ, υπεραμύνεται της προστασίας των ανθρώπινων δικαιωμάτων και έμπρακτα αντιτίθεται στην παιδική, εξαναγκασμένη και υποχρεωτική εργασία, καθώς και σε κάθε είδους διακρίσεις. Η Εταιρεία συµµορφώνεται πλήρως µε τι εθνικές νοµοθετικές διατάξεις σχετικά µε την παιδική εργασία και εφαρµόζει διαδικασίες οι οποίες αποκλείουν την εµφάνιση τέτοιων περιστατικών. Όπως και κατά τα προηγούµενα έτη, έτσι και κατά το 2020, δεν αναφέρθηκε κάποιο περιστατικό καταναγκαστικής ή παιδικής εργασίας. Επιπρόσθετα, δεν έχει αναφερθεί κάποιο περιστατικό παραβίασης ανθρώπινων δικαιωµάτων και δικαιωµάτων αυτόχθονων πληθυσµών. Με απόλυτο σεβασµό στα ανθρώπινα δικαιώµατα και σε εφαρµογή της σχετικής εθνικής νοµοθεσίας, στη ∆ΕΗ δεν πραγµατοποιείται καµία διάκριση, µισθολογική ή άλλη, µε βάση το φύλο, την ηλικία, τη φυλή, το χρώµα, την καταγωγή, την εθνική ή εθνοτική προέλευση των εργαζοµένων. Η ∆ΕΗ προσεγγίζει την υγεία και ασφάλεια των εργαζοµένων της σύµφωνα µε την πολιτική της για την υγεία και ασφάλεια και την πολιτική πρόληψης ατυχηµάτων, η οποία επικαιροποιήθηκε το 2018.

Η τήρηση και προστασία των ανθρωπίνων δικαιωμάτων στο χώρο εργασίας αφορά κυρίως : στην παροχή ίσων ευκαιριών στη διαδικασία πρόσληψης προσωπικού (Ν.4643/2019 κ.λπ), τοποθέτησης, εκπαίδευσης, αμοιβής και ανέλιξης στην Εταιρεία (Κώδικας Δεοντολογικής Συμπεριφοράς § 1 και 2), στην υγεία και ασφάλεια των εργαζομένων της (Πολιτική της ΔΕΗ για την Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία και Κώδικας Δεοντολογικής Συμπεριφοράς § 3) και των εργαζομένων σε εργολάβους στις εγκαταστάσεις της (Αποφάσεις Διοίκησης), στη συμμόρφωση με την ισχύουσα νομοθεσία περί αμοιβών και ωραρίων, υπερωριών και επιδομάτων διοίκησης, στελεχών και προσωπικού της ΔΕΗ (Πολιτική Αποδοχών μελών του Δ.Σ. και των Επιτροπών αυτού, και της διαδικασίας πρόσληψης και πολιτικής αποδοχών Στελεχών της Εταιρείας, ΚΚΠ/ΔΕΗ, ΕΣΣΕ Προσωπικού ΔΕΗ, κ.λπ), στην ελευθερία του συνεταιρίζεσθαι και της συλλογικής διαπραγμάτευσης (Συλλογικές Συμβάσεις Εργασίας κ.λπ.), στη μη απασχόληση ατόμων κάτω των 18 ετών, στη μη ανοχή διακρίσεων, παρενόχλησης, προσβλητικών ή ανάρμοστων συμπεριφορών, άδικης μεταχείρισης ή αντιποίνων παντός είδους (ΚΚΠ/ΔΕΗ, Κεφ. Δ΄ άρθρο 19, άρθρο 26 παρ. 3, Κώδικας Δεοντολογικής Συμπεριφοράς: § 13), στην εξισορρόπηση μεταξύ της επαγγελματικής και προσωπικής ζωής των εργαζομένων της (ΚΚΠ/ΔΕΗ, Συλλογικές Συμβάσεις Εργασίας, Αποφάσεις Διοίκησης κ.λπ), στην παροχή κινήτρων για καλύτερες επιδόσεις των εργαζομένων, αύξηση της παραγωγικότητας καθώς & μείωση των απουσιών (Απόφαση ΔΝΣ).

Σχετικά με την προαγωγή των ίσων ευκαιριών και της έλλειψης διακρίσεων στην ανέλιξη του προσωπικού με βάση το φύλο, αναφέρουμε τα εξής:

• Το ποσοστό των εργαζόμενων γυναικών στην εταιρεία το 2020 ανήλθε στο 27,9%, ενώ συνολικά 28% γυναικών κατέχουν διευθυντικές θέσεις, έναντι ποσοστού 17% πριν μία πενταετία.
• η συμμετοχή των γυναικών στο στελεχιακό δυναμικό της Εταιρείας το έτος 2020 ανήλθε στο 38%, σημειώνοντας αύξηση κατά 31% μέσα στην τελευταία πενταετία.
• παράλληλα, οι γυναίκες αποτελούσαν περίπου το 41% του μεσαίου στελεχιακού δυναμικού το 2020 ενώ το αντίστοιχο ποσοστό πριν μία πενταετία ήταν 31,5%.
• το ποσοστό των γυναικών επί του συνόλου των πτυχιούχων από τους οποίους αντλείται το management της Εταιρείας αποτελεί περίπου το 35% του συνόλου αυτών.
• στο ΔΣ της ΔΕΗ ΑΕ συμμετέχουν 8 άτομα με τις ακόλουθες κατηγορίες διαφορετικότητας:
- Φύλο: άνδρες 7 - γυναίκες 1
- Ηλικιακή ομάδα: κάτω των 30 ετών 0, 30–50 ετών 3, άνω των 50 ετών 5.

Οι εργαζόμενοι, είναι οργανωμένοι σε διάφορα σωματεία με τα οποία υπάρχει μία αμφίδρομη επικοινωνία με τη Διοίκηση της Εταιρείας, με ενεργή εκπροσώπησή τους στο ΔΣ, με τη συμπερίληψη δυο μελών που εκπροσωπούν τους εργαζόμενους στην εταιρείας ένας εκ των οποίων είναι και ο Πρόεδρος της ΓΕΝΟΠ. Βασικές ρυθμίσεις που αφορούν στο ανθρώπινο δυναμικό αποτελούν αντικείμενο διαβούλευσης μεταξύ της Διοίκησης της Εταιρείας και των σωματείων. Στην Εταιρεία δραστηριοποιούνται δύο Ομοσπονδίες (ΓΕΝΟΠ/ΔΕΗ ΚΗΕ και ΟΕΚΗΕ) και 30 Πρωτοβάθμια Σωματεία. Οι εργαζόμενοι-συνδικαλιστές προστατεύονται βάσει σχετικής νομοθεσίας (όσον αφορά μεταθέσεις και απολύσεις). Διευκολύνεται η συνδικαλιστική δράση με τη χορήγηση αδειών, πλέον των προβλεπόμενων στις σχετικές νομοθετικές ρυθμίσεις, σε εφαρμογή της Επιχειρησιακής Συλλογικής Σύμβασης Εργασίας (ΕΣΣΕ). Συνομολόγηση ΕΣΣΕ, συνήθως με τριετή διάρκεια, κατόπιν συλλογικών διαπραγματεύσεων.

C-S6 | Συλλογικές συμβάσεις εργασίας

Ποσοστό ενεργών υπαλλήλων που καλύπτεται από συλλογικές συμβάσεις εργασίας (%)

99% (ΔΕΗ Α.Ε.)

C-S7 | Αξιολόγηση προμηθευτών

1. Στους διαγωνισμούς οι συμμετέχοντες υποχρεούνται να υποβάλλουν δήλωση ότι δεν έχουν καταδικαστεί με αμετάκλητη απόφαση για παράβαση του κοινωνικού και εργατικού δικαίου,  ή κάποιο από τα αδικήματα της διαφθοράς-δωροδοκίας, της συμμετοχής σε εγκληματική οργάνωση, της διάπραξης τρομοκρατικών εγκλημάτων, της παιδικής εργασίας, της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες και της απάτης σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία καθώς και ότι δεν τους έχουν επιβληθεί κυρώσεις για παραβάσεις της εργατικής νομοθεσίας που συνιστούν λόγο αποκλεισμού σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, υποβάλλοντας ανά περίπτωση τα σχετικά αποδεικτικά.

2. Στις Συμβάσεις περιλαμβάνονται ρήτρες σχετικά με την τήρηση  του κοινωνικού και εργατικού δικαίου και της εργατικής νομοθεσίας.
Σε περίπτωση παράβασης των ως άνω, επιβάλλονται σχετικές ποινές μέχρι και καταγγελία της Σύμβασης με επακόλουθο την δυνατότητα αποκλεισμού του συγκεκριμένου προμηθευτή από μελλοντικές Συμβάσεις για ορισμένο χρόνο.

3. Σε περίπτωση δε, είτε καταγγελίας είτε ενδείξεων, σε οποιαδήποτε φάση διαγωνισμού ή ανάθεσης ή σύμβασης περί παραβίασης των ανωτέρω, η Επιχείρηση έχει το δικαίωμα να ζητήσει και ο Ανάδοχος ή Διαγωνιζόμενος είναι υποχρεωμένος να προσκομίσει σχετικά αποδεικτικά αλλιώς εφαρμόζονται οι προβλεπόμενες ποινές και ρήτρες.

4. Από τα σχετικά αρχεία για το 2020 δεν προέκυψε καμία αξιοσημείωτη παραβίαση.

A-S1 | Συµµετοχή ενδιαφεροµένων µερών

Έκθεση Βιώσιμης Ανάπτυξης 2020

Τα Ενδιαφερόµενα µέρη για τη ΔΕΗ Α.Ε. καθώς και ο τρόπος/ συχνότητα επικοινωνίας μαζί τους και τα κύρια θέματα ενδιαφέροντος για το καθένα παρουσιάζονται στις σελίδες 86-91.

Παραδοχές, υποθέσεις, περιορισμοί που χρησιμοποιήθηκαν για τον υπολογισμό

Στο πλαίσιο της σύνταξης της Έκθεσης Βιώσιμης Ανάπτυξης 2020 που πραγματοποιείται σε επίπεδο Ομίλου (ΔΕΗ Α.Ε., ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. ΔΕΗ ΑΝΑΝΕΩΣΙΜΕΣ Α.Ε. και θυγατρικές) και θα δημοσιευτεί τον Δεκέμβριο του 2021, αναπτύχθηκε εκ νέου το πλαίσιο της αναγνώρισης και συμμετοχής των ενδιαφερόμενων μερών.

A-S2 | Δαπάνες κατάρτισης εργαζομένων

Συνολικό ποσό των δαπανών για την εκπαίδευση των εργαζομένων της σε ευρώ

2.346.961,41€

Α-S3 | Μισθολογική διαφορά μεταξύ των δύο φύλων

(1) Μέση ετήσια αμοιβή για άνδρες εργαζομένους πλήρους απασχόλησης

=

Σύνολο όλων των ετήσιων βασικών μισθών όλων των ανδρών εργαζομένων πλήρους απασχόλησης (συμπ.  μπόνους)

195.945.819,29

/

Συνολικός αριθμός ανδρών εργαζομένων πλήρους απασχόλησης

6.011

=

32.597,87

(2) Μέση ετήσια αμοιβή για γυναίκες εργαζόμενες πλήρους απασχόλησης

=

Σύνολο όλων των ετήσιων βασικών μισθών όλων των γυναικών εργαζομένων πλήρους απασχόλησης (συμπ.  μπόνους)

69.336.715,66

/

Συνολικός αριθμός γυναικών εργαζομένων πλήρους απασχόλησης

2.231

=

31.078,76

Μισθολογική διαφορά μεταξύ των δύο φύλων (%) 

=

(1) - (2) = 1.519,11

/

(1) * 100 => 32.597,87 * 100

=

4,66%

Μελίτη

(1) Μέση ετήσια αμοιβή για άνδρες εργαζομένους πλήρους απασχόλησης

=

5.617.083,38

/

171

=

32.848,44

(2) Μέση ετήσια αμοιβή για γυναίκες εργαζόμενες πλήρους απασχόλησης

=

608.781,70

/

22

=

27.671,90

Μισθολογική διαφορά μεταξύ των δύο φύλων (%)

=

(1) - (2) = 5.176,54

/

(1) * 100 => 32.848,44 * 100

=

15,76%

Μεγαλόπολη

(1) Μέση ετήσια αμοιβή για άνδρες εργαζομένους πλήρους απασχόλησης

=

22.478.546,57

/

676

=

33.252,29

(2) Μέση ετήσια αμοιβή για γυναίκες εργαζόμενες πλήρους απασχόλησης

=

2.121.100,57

/

66

=

32.137,89

Μισθολογική διαφορά μεταξύ των δύο φύλων

=

(1) - (2) = 1.114,4

/

(1) * 100 => 33.252,29 * 100

=

3,35%

Παραδοχές, υποθέσεις, περιορισμοί που χρησιμοποιήθηκαν για τον υπολογισμό.

Δεν υπάρχει καμία διαφοροποίηση στις αμοιβές των Διευθυντικών Στελεχών (Διευθυντές Βασικού Οργανικού Κλιμακίου) με βάση το φύλο ή το αντικείμενο απασχόλησης. Όλοι αμείβονται το ίδιο, ως προς τις τακτικώς καταβαλλόμενες μηνιαίες/ετήσιες αποδοχές. Το αυτό ισχύει και για τους Γενικούς Δ/ντές και Αναπληρωτές Δ/ντες Συμβούλους. 
Το ποσό της αμοιβής τους αναφέρεται στην Πολιτική Αποδοχών που εγκρίθηκε στην έκτακτη Γενική Συνέλευση των Μετόχων της 23ης Δεκεμβρίου 2019 (ίσχυε για το 2020) και ακολούθως της 4ης Ιουνίου 2021 και είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Εταιρείας.

Α-S4 | Αναλογία αμοιβής Διευθύνοντος Συμβούλου - εργαζομένων

Αναλογία αμοιβής Διευθύνοντος Συμβούλου

=

Ετήσιες συνολικές αποδοχές Διευθύνοντος Συμβούλου

/

Μέση τιμή (median) των συνολικών αποδοχών όλων των εργαζομένων

=

Με εργοδοτικές εισφορές έτους 2020

=

237.237,21

/

49.481,88

=

4,8

Χωρίς εργοδοτικές εισφορές έτους 2020

=

217.859,79

/

39.105,24

=

5,6

A-S5 | Έσοδα από βιώσιµα προϊόντα

H ΔΕΗ έχει προσφέρει Πωλήσεις Εγγυήσεων Προέλευσης με την επωνυμία GreenPass σε Εταιρικούς Πελάτες. Ήδη, πάνω από 1.500.000 MWh ονομαστικών Εγγυήσεων Προέλευσης διατέθηκαν χωρίς χρέωση σε Εταιρικούς Πελάτες της ΔΕΗ το 2020 στη βάση του πιλοτικού προγράμματος που έτρεχε έως το 2020. Στα τέλη του 2020 πωλήθηκαν οι πρώτες 60.000 MWh με μέση τιμή 0,20€/MWh και έχουν συμβολαιοποιηθεί πάνω από 800.000 MWh για το 2021. Η υπηρεσία GreenPass εκδόθηκε το 2020 και για τα Καταστήματα Πωλήσεων της ΔΕΗ με ετήσια κατανάλωση 8.500 MWh.

Πέραν του Greenpass, η ΔΕΗ βρίσκεται στη διαδικασία ορισμού και δημιουργίας μεθοδολογίας υπολογισμού των εσόδων από το ευρύτερο portfolio βιώσιμων προϊόντων που ήδη προσφέρει ή που σκοπεύει να λανσάρει στο επόμενο διάστημα, σε τομείς όπως η ηλεκτροκίνηση και οι ευρύτερες ενεργειακές υπηρεσίες (για παράδειγμα, ι) τον προσδιορισμό της ενεργειακής κατάστασης ενός κτιρίου, (ιι) την ενεργειακή αναβάθμισή του, (ιιι) την διαχείριση της κατανάλωσης ενέργειάς  του και (ιν) την ενημέρωση για τις δυνατότητες εξοικονόμησης, (ν) τις ενεργειακά αποδοτικές τεχνολογίες και κάθε άλλο θέμα το οποίο αφορά την εξοικονόμηση ή τη διαχείριση της κατανάλωσης ενέργειας).

SS-S6 | Επίδοση σε θέματα υγείας και ασφάλειας

Δείκτης συχνότητας ατυχημάτων

=

2,09

Δείκτης σοβαρότητας ατυχημάτων

=

0,11

Δείκτες Υγείας και Ασφάλειας

Επίδοση 2020

Διευκρινήσεις

Αριθμός θανάτων

0

Αριθμός θανάτων εργαζομένων υπεργολάβων

1

Ατυχήματα / Αριθμός τραυματισμών

Συνολικός αριθμός ατυχημάτων: 55

Αριθμός ατυχημάτων που προκάλεσαν απουσία από την

εργασία ≥1 ημέρας: 50

Αριθμός ατυχημάτων σύμφωνα με τη μεθοδολογία ESAW: 32

Σύμφωνα με τη μεθοδολογία ESAW (European statistics on accidents at work - Methodology - 2001 edition), που ακολουθείται και από τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό για την Ασφάλεια και την Υγεία στην κατά ESAW εργασία EU - ΟSΗΑ και την EURELECTRIC, στον αριθμό των ατυχημάτων έχουν περιληφθεί όλα τα ατυχήματα που έχουν συμβεί κατά την εργασία του τακτικού και εποχικού/έκτακτου προσωπικού και έχουν προκαλέσει απουσία από την εργασία άνω των τριών (3) ημερολογιακών ημερών. Δεν έχουν συμπεριληφθεί τα ατυχήματα κατά τη διαδρομή

από και προς την εργασία όπω και τα παθολογικά επεισόδια, τα οποία (στατιστικά) εξετάζονται χωριστά.

Αριθμός τραυματισμών υπεργολάβων

6

Σύνολο ωρών εργασίας

15.311.424

Σύνολο ωρών εργασίας υπεργολάβων

Δεν παρέχονται στοιχεία

Δείκτης τραυματισμών (Δείκτης συχνότητας ατυχημάτων) (ΙR)

0,42

Αριθμός απολεσθεισών ημερών εργασίας

Συνολικά: 2.141

Εκ των οποίων κατά ESAW: 1.740

Στον υπολογισμό, σύμφωνα με τη μεθοδολογία ESAW (EUROPEAN STATISTICS ON ACCIDENT AT WORK), εξαιρούνται τα ατυχήματα κατά τη διαδρομή από και προς την εργασία και τα ατυχήματα που προκάλεσαν έως και 3 ημέρες απουσίας από την εργασία, καθώς και τα παθολογικά επεισόδια που δεν οφείλονται στην εργασία.

Τρόπος υπολογισμού:
Σύμφωνα με τη μεθοδολογία που ακολουθεί η ΔΕΗ Α.Ε.: 
Ο δείκτης συχνότητας για το σύνολο των ατυχημάτων είναι:
(Αριθμός ατυχημάτων x 10⁶) / Σύνολο ωρών έκθεσης στον κίνδυνο = 2,09
Ο δείκτης σοβαρότητας για το σύνολο των ατυχημάτων είναι:
(Αριθμός ημερών απουσίας x 10³) / Σύνολο ωρών έκθεσης στον κίνδυνο = 0,11

SS-S4 | Παραβιάσεις εργατικού δικαίου

Εντός του έτους υπήρξαν συνολικά 59 δικαστικές υποθέσεις κατά εργαζομένων ή στελεχών της Εταιρείας εκ των οποίων 52 αδικήματα για παράβαση καθήκοντος, 3 παραβάσεις περιβαλλοντικής νομοθεσίας (ρύπανση περιβάλλοντος), 1 αδίκημα παρεμπόδισης αποτροπής κοινού κινδύνου, 1 κακουργηματική απιστία, 1 κακουργηματική πλαστογραφία, και 1 θανατηφόρα έκθεση. Εξ’ αυτών οι 29 βρίσκονται σε εξέλιξη, ενώ οι 30 έχουν κλείσει είτε με την έκδοση αθωωτικής απόφασης ή απαλλακτικού βουλεύματος για τους κατηγορούμενους ή με τη θέση της υπόθεσης στο αρχείο κατ’ άρθρο 43 ή αρ. 51 ΚΠΔ.

Επιπλέον, το 2020 δεν επιβλήθηκε στη ∆ΕΗ πρόστιμο για εργατικά θέματα.

SS-S8 | Ικανοποίηση πελατών

Η Εταιρεία διεξάγει ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες στο πλαίσιο πελατοκεντρικής αντίληψης την οποία δοµεί κατά τρόπο συστηµατικό, ώστε να αναγνωρίζει νέες ανάγκες των πελατών της και να διερευνά την άποψή τους για τις προσφερόµενες υπηρεσίες της.

Το 2020 πραγματοποιήθηκαν 3 νέες έρευνες, με στόχο τη συστηματική παρακολούθηση της εμπειρίας του πελάτη, και την αξιολόγηση των υπηρεσιών της εταιρείας, με χρήση ερωτηματολογίων και δεικτών και συγκεκριμένα με το δείκτη Net Promoting Score (NPS). O συγκεκριμένος δείκτης εξάγει το ποσοστό των πελατών οι οποίοι είναι πρόθυμοι να προτείνουν το προϊόν ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν, σε άλλους δυνητικούς πελάτες.

Συγκεκριμένα, υλοποιήθηκαν δύο έρευνες NPS το 2020, στους πελάτες που έχουν εξυπηρετηθεί από τα καταστήματα, από το τηλεφωνικό κέντρο της ΔΕΗ, αλλά και σε αυτούς που κάνουν χρήση της εφαρμογής e-bill προκειμένου να αξιολογηθεί το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες απέναντι στις υπηρεσίες της ΔΕΗ. Η μία έρευνα αφορούσε την ικανοποίηση οικιακών πελατών ενώ η δεύτερη το επαγγελματικό κοινό αναγνωρίζοντας τις διαφορετικές ανάγκες και την εμβάνθυνση και διερεύνηση που απαιτείται στα δύο αυτά σημαντικά κοινά.

Επιπλέον, η Εταιρεία υλοποίησε Νέα κλαδική έρευνα (brand tracking research), με στόχο να παρακολούθησει:

• Βαρόμετρο εταιρειών κλάδου ενέργειας και βασικών δεικτών (awareness, consideration για Η.Ε/Φ.Α κ.λπ.)
• Βαρόμετρο κατηγορίας (κριτήρια επιλογής, πρόθεση αλλαγής, κ.λπ.)
• Αντίληψη/εικόνα εταιρειών ενέργειας
• Ελκυστικότητα νέων προϊόντων

Βασικοί στόχοι αυτής της έρευνας είναι να μπορεί η ΔΕΗ να αντιλαμβάνεται τις συνολικές τάσεις του κλάδου και του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος με στόχο την βελτίωση των παρεχομένων προιόντων και υπηρεσίων.

SS-S9 | Μηχανισµός διαχείρισης παραπόνων πελατών

Τα πιθανά παράπονα εκ µέρους των πελατών της ∆ΕΗ αποτελούν ευκαιρία για βελτίωση των υπηρεσιών που τους παρέχει η Εταιρεία και αύξηση της ικανοποίησής τους. Τα παράπονα και αιτήματα προς τη ∆ΕΗ υποβάλλονται εγγράφως µε επιστολές (απευθείας από τους πελάτες µέσω του συνηγόρου του πολίτη και του καταναλωτή κ.λπ.), µέσω ηλεκτρονικού µηνύµατος (email) ή τηλεφωνικά στο κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών (800 900 1000) και καταβάλλεται προσπάθεια να απαντώνται στο σύνολό τους.

Κύριος στόχος της ∆ΕΗ είναι η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών και η βέλτιστη διαχείριση των αιτηµάτων τους Η Εταιρεία σχεδιάζει συγκεκριμένες και ενιαίες διαδικασίες έτσι ώστε να εξασφαλίζεται η γρήγορη και αποτελεσματική διαχείριση των αιτηµάτων και παραπόνων των πελατών της Οι διαδικασίες αυτές είναι εναρμονισμένες µε τα οριζόμενα στον Κώδικα Προµήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας σε πελάτες (ΦΕΚ Β΄ 832/09.04.2013) και συγκεκριμένα, µε τις Αρχές ∆ιαχείρισης Αιτηµάτων των Καταναλωτών, παράρτημα ΙΙΙ. Για το σκοπό αυτό, η ∆ΕΗ έχει καταρτίσει και εφαρμόζει τον Κώδικα ∆ιαχείρισης Αιτηµάτων και Παραπόνων Πελατών, στον οποίο περιγράφονται µε λεπτομέρεια ο τρόπος και οι διαδικασίες που οι πελάτες πρέπει να ακολουθήσουν, όταν χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες και διευκρινίσεις για θέµατα σχετικά µε την προµήθεια ηλεκτρικής ενέργειας στα ακίνητά τους και στις εγκαταστάσεις τους ή επιθυμούν να υποβάλουν κάποιο αίτημά/παράπονο. Ο Κώδικας είναι αναρτηµένος στην επίσημή ιστοσελίδα της ∆ΕΗ.

Η ΔΕΗ το 2020 απάντησε σε συνολικά 3 εκ κλήσεις εκ των οποίων τα 2,7 εκ ήταν αιτήματα και τα υπόλοιπα 300.000 ήταν παράπονα. Επιπλέον δέχτηκε 55.000 ηλεκτρονικά αιτήματα για νέες συνδέσεις και 145.000 ηλεκτρονικές φόρμες επικοινωνίας εκ των οποίων τα 30.000 αφορούσαν παράπονα.

Τέλος, διαχειρίστηκε 1.200 αιτήματα από την ΡΑΕ, 840 αιτήματα του «Συνηγόρου του Καταναλωτή» και του «Συνηγόρου του Πελάτη» και απάντησε περίπου σε 5.000 γραπτές επιστολές που υποβλήθηκαν από τον πελάτη είτε σε καταστήματα ΔΕΗ είτε στα κεντρικά γραφεία της Επιχείρησης.

Τα παραπάνω νούμερα παρακολουθούνται μέσα από ένα μηχανογραφικό σύστημα πρωτοκόλλησης και ένα σύστημα υποστήριξης πελατών (ticketing).

Ο διαχωρισμός αιτήματος και παραπόνου γίνεται από τον εργαζόμενο της ∆ΕΗ που υποδέχεται ή/και επεξεργάζεται την υπόθεση, κρίνοντάς την από τον τρόπο που προσεγγίζει το θέμα ο πελάτης και τον τρόπο που απευθύνεται στη ∆ΕΗ.

Πέρα των ανωτέρω καταγεγραµµένων, υπήρξε σημαντικός αριθμός αιτηµάτων ή παραπόνων που υποβλήθηκαν προφορικά στα καταστήματα, αλλά επειδή επιλύονταν άμεσα και δεν απαιτούσαν ειδική διαχείριση/καταχώριση στα συστήματα, δεν καταγράφηκαν.

Η ∆ΕΗ προσπαθεί να αποκρίνεται στα αιτήματα και παράπονα των πελατών το συντομότερο δυνατόν, πετυχαίνοντας να αποκρίνεται εντός 1 ημέρας στο 80% των αιτηµάτων/παραπόνων. ∆ιευκρινίζεται ότι τα αιτήματα/παράπονα που απαντώνται σε χρονικό διάστημα µμεγαλύτερο των 3 ημερών, αφορούν συνήθως σε περιπτώσεις που διαβιβάζονται είτε στα λογιστήρια των κεντρικών υπηρεσιών της ∆ΕΗ για ενέργειες ή/και επεξηγήσεις είτε στα αρμόδια καταστήματα όταν έχουν ήδη εμπλακεί στην υπόθεση και απαιτείται η συνδρομή τους Επίσης καθυστερήσεις µπορεί να σηµειώνονται σε ειδικές περιπτώσεις που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης λόγω πολυπλοκότητας του θέματος και είναι απαραίτητη η συνεργασία µε άλλες εμπλεκόμενες ∆ιευθύνσεις (π.χ. ∆ιεύθυνση Νοµικών Υπηρεσιών, ∆ιεύθυνση Πληροφορικής.

Τα παράπονα των πελατών εστιάζουν στις εξής κατηγορίες:

• Ρύθμιση οφειλών
• Παράπονα που σχετίζονται µε ∆Ε∆∆ΗΕ
• Επικαιροποίηση Μητρώου Αγροτικών Πελατών
• Εφαρμογή Κοινωνικού Τιµολογίου

SS-S10 | Ενσωµάτωση παραγόντων ESG στις επιχειρηµατικές δραστηριότητες

Έχοντας αναγνωρίσει τον κίνδυνο, αλλά και την ευκαιρία που παρουσιάζει η κλιματική αλλαγή για την Εταιρεία, η ∆ΕΗ προγραµµατίζει και υλοποιεί µια σειρά δράσεων µε στόχο την απολιγνιτοποίηση και την αύξηση των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας στο ενεργειακό της µείγµα.

Απο το 2019, έχουν ολοκληρωθεί οι διαδικασίες για την εκπόνηση µελέτης σε συνεργασία µε την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Ανασυγκρότησης και Ανάπτυξης (European Bank for Reconstruction and Development), για την Ανάπτυξη πλάνου δηµοσιοποίησης πληροφοριών σύµφωνα µε τις κατευθύνσεις της ειδικής οµάδας για την δηµοσιοποίηση χρηµατοοικονοµικών πληροφοριών που σχετίζονται µε το κλίµα (TCFD).

 Ένα από τα οφέλη της παραπάνω µελέτης προβλέπεται να είναι η αναγνώριση και κατηγοριοποίηση των κινδύνων που σχετίζονται µε την κλιματική αλλαγή, καθώς και ο προσδιορισμός του αντικτύπου που αυτοί θα έχουν για την Εταιρεία. Προς το παρόν, η σχετική πληροφορία παρακολουθείται µε τον ποιοτικό δείκτη που αφορά στην ενσωµάτωση κινδύνων ESG (Environmental, Social, Governance) στη συνολική αναγνώριση κινδύνων της Εταιρείας.

Παράλληλα, πέραν από τη σύσταση Διεύθυνσης Βιώσιμης Ανάπτυξης το 2021, της οποίας τα θεμέλια είχε ήδη αρχίσει να θέτει η ΔΕΗ από το 2020, το 2Η 2021/ 1Η 2022 θα ξεκινήσει το έργο "Διαμόρφωση Στρατηγικής και Εκπόνηση Σχεδίου Δράσης Βιώσιμης Ανάπτυξης (Sustainability) βάσει της Δημιουργίας Διαμοιραζόμενης Αξίας (Creating Shared Value – CSV) και βελτίωση των δημοσιοποιήσεων ESG με στόχο την ολοκληρωμένη ενσωμάτωσή τους στην Επιχειρησιακή Στρατηγική και το Σχέδιο Δράσης του Ομίλου ΔΕΗ" με τη βοήθεια εξειδικευμένου συμβούλου.